Как да определим нуждите от обучение – анализ на компетенции

Снимка от: http://www.sxc.hu/photo/901087Какво означава да определим “нуждите от обучение“? Казано простичко – имаме ниво на знания и умения, което сме дефинирали за необходимо; дефинирали сме и текущото ниво на въпросните компетенции; това, което седи между тях са нашите нужди от обучение. Както в едно математическо уравнение задачата ни е да открием неизвестните, така и тук задачата ни е да дефинираме правилно компетенциите, нуждите и целите на едно обучение.

Когато става въпрос за дефиниране на Знания и Умения, най-сложното нещо е да бъдем конкретни – дефиницията ни да бъде колкото се може по-измерима. Какво означава това? За Знания – когато зададем въпрос, да получим верен отговор. Малко по-сложно е при уменията. Нашата дефиниция трябва да бъде поведение, което може да бъде наблюдавано. Освен това, умението има ниво на овладяност.

Анализ на компетенциите

За да определим нуждите от обучение на една длъжност е необходимо да й направим Анализ на Компетенциите. Като начало може да се почне с описание на професионалните задължения и отговорности. Част от тях са споменати в длъжностната характеристика. Практиката показва, че задълженията и отговорностите за дадена длъжност се развиват в процеса на работа и има доста неща, които не са упоменати в длъжностната характеристика. За това е добре да се запознаем по-подробно чрез наблюдение или интревю на някой служител. Информация може да се вземе и от съответния ръководител или мениджър.

Следващата стъпка е, тези задължения и отговорности да се разбият до конкретни задачи. Примерно, ако на един продавач-консултант влиза в задълженията да обслужи клиент, задачите могат да бъдат: да приветства клиента, да консултира клиента, да издаде касова бележка, да изпрати клиента… За всяка една от тези задачи, са необходими определени знания и умения. Например привестването на клиента, ако се осъществява по определен маниер – продавач-консултанта е нужно да знае какъв е начина, по който това да се извършва, необходимо е и съответното умение.
Разбиването на задачите до конкретни компетенции – знания и умения – е последната стъпка от анализа на компетенциите. В края на статията може да видите примерна таблица на анализ на компетенции за длъжността продавач-консултант.

Това, което ни остава е да определим нива на знания и умения. Обикновенно са достатъчни 3 нива – минимално, средно и експерт. Но може да си дефинираме толкова, от колкото имаме нужда. Разграничението на нивата може да е обвързано със системи за обучения, системи за управление на изпълнението, бонусни системи, оценка на персонала…. За минимално ниво се приема минимума от знания и умения, които са нужни на човек, за да изпълнява служебните си задължения. Под експертно ниво, може да приемем, че този човек е готов да обучава други служители в служебните задължения на неговата длъжност.

До тук би следвало да имаме едни чудесни критерии за измеримост на дадени знания и умения. Вече знаем какви са нивата, които желам да постигнем. Остава ни само да видим къде сме. Трябва да определим по някакъв начин, какво е текущото ниво на групата служители, които желаем да обучим. Това може да стане чрез различни тестове /примерно за определяне на знания/, интервю, пряко наблюдение на работното място, мнение на прекия началник, 360 градусова обратна връзка, Център за Оценка… Най-предпочитани са първите, поради бързината и ниската себестойност. 360 градосовата обратна връзка и Центъра за Оценка са методологии, които изискват време и повече средства. Избора зависи от крайните цели, които искаме да постигнем.


Ако имате въпроси или желаете да коментирате нещо по този материал, може да го направите в секцията за коментари в края на статията.


АНАЛИЗ НА КОМПЕТЕНЦИИТЕ
за длъжността продавач-консултант

Професионални задължения и отговорности

Задачи

Компетенции

Знания

Умения

Приемане на клиент

  • да следи за клиенти, които се нуждаят от асистенция
  • да останови контакт
  • любезно отношение и подход към клиента
  • да бъде приветлив и отзивчив

 

Да бъде любезен

Усвояване на приятни маниери

Да бъде отзивчив

Определяне нуждите на клиента

  • установяване на типа на търсените стоки
  • установяване потребностите на клиента
  • да разбере от какво има нужда и какви характеристики търси
  • познаване на човешките потребности
  • какво кара хората да купуват
  • какво кара потребителя да вземе решение за покупка
  • видове въпроси и тяхната употреба
  • да умее да слуша активно
  • да задава правилните въпроси
  • да умее да идентифицира проблема на потребителя
  • емпатичност
  • справяне с възражения
  • политиката на фирмата относно видовете проблеми и оплаквания от страна на клиента
  • владеене на поведението


  • идентифициране на проблема

Предлагане на продукти

  • представяне на продукти
  • демонстриране
  • ранжиране по групи, подгрупи и характеристики
  • характеристики на предлаганите стоки
  • сравняване на различни модели
  • познаване на самия продукт /демонстрация/
  • невербална комуникация
  • мета-програми
  • да умее да изгради доверие
  • да умее да разпознае мета-езика на клиента
  • да умее да намери решение на проблема на купувача
  • да направи подходящо представяне
  • да умее да изтъкне ползите на продукта за купувача
  • поощряване на клиента

Приключване

  • да приключи сделката
  • да подготви нужните документи
  • да изпрати клиента
  • гаранционно и сервизно обслужване
  • начини на плащане
  • окуражаване на клиента при взимането му на решение за покупка
  • учтиво изпращане


Харесва ли ви тази статия?
СтаваЗадоволителноСредноХаресва миСупер е (Рейтинг: 4.80 / гласували: 5)
Loading ... Loading ...
| | Още...
Ключови думи: , ,

Ако намирате тази статия за интересна или темите в блога съвпадат с вашите интереси, абонирайте се за новите публикации чрез RSS feed или по E-мейл